МОСКВА, 28 июня. /ТАСС/. Предприниматели отметили высокую лояльность банков к юридическим лицам во время пандемии. Об этом сообщается в результатах опроса, проведенного исследовательской аналитическим центром НАФИ среди 2 500 топ-менеджеров предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, работающих на российском рынке, проведенном в мае-июне 2021 года.
По данным исследования, самый высокий уровень лояльности со стороны b2b-клиентов — к банкам для юридических лиц (значение индекса NPS составило 25 п. п.), лизинговым компаниям (24 п. п.) и поставщикам офисной канцелярии и расходных материалов (21 п. п).
Кроме того, сравнительно высок уровень лояльности к компаниям-разработчикам сайтов/мобильных приложений и поставщикам рекламных/дизайнерских услуг. По этим отраслям значение NPS составило 19 и 16 п. п. соответственно. Этому способствовало сокращение продаж в традиционных каналах во время пандемии, активное развитие онлайн-каналов дистрибуции. По данным НАФИ, в начале 2021 года предприниматели планировали потратить в пять раз больше на сайты своих компаний по сравнению с 2019 годом.
Компании из ряда отраслей реже шли на уступки своим b2b-клиентам во время экономических сложностей, что негативно сказалось на уровне лояльности. Самая низкая лояльность — к арендодателям (-2 п. п. NPS+). Во время пандемии большинство предпринимателей (85%), арендующих помещения, обсуждали с арендодателями возможность пересмотра условий договоров аренды, однако лишь 13% удалось добиться уступок по платежам.
Аналитический центр НАФИ разработал инструмент, который позволит компаниям в сегменте b2b измерять уровень лояльности своих клиентов, чтобы совершенствовать свой сервис.
НАФИ оценивает уровень лояльности на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению компаний к одной из трех групп — «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать своих подрядчиков и поставщиков b2b-услуг бизнес-партнерам. Значение индекса варьируется от -100 до +100 пунктов.
«В прошлом году пандемия проверила деловые отношения между предпринимателями на прочность. В некоторых сферах эти отношения оказались довольно крепкими, и это помогло многим компаниям относительно безболезненно преодолеть экономический кризис. В других случаях компании становились заложниками ситуации — например те, чей бизнес был сильно завязан на аренду коммерческой недвижимости, вынуждены были или уходить в онлайн, или закрываться. Эта «проверка отношений на прочность» сегодня на наших глазах меняет структуру рынка во многих сегментах: предприниматели стали искать гибкие условия партнерства, отказываться во многих сферах от взаимодействия с единым поставщиком, активнее стали сравнивать условия и переключаться на новых контрагентов», — прокомментировал результаты исследования заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.